一、总则

　　第一条 为深入贯彻以人民为中心的发展思想，严格执行中央八项规定，加强中国足球发展基金会(以下简称 “基金会”)与群众的沟通，积极回应社会关切，规范来信来电处理流程，提升工作效率，根据《中华人民共和国慈善法》《慈善组织信息公开办法》以及《中国足球基金会发展基金会章程》，结合基金会实际情况，特制定本办法。

　　第二条 本办法适用于基金会通过信件、快递包裹、电子邮件、电话及其他渠道接收的群众来信来电。

二、工作原则

　　第三条 人民至上。始终将人民群众的根本利益置于首位，以高度的责任感和使命感认真对待每一封来信、每一次来电，切实做到为人民服务。

　　第四条 及时快速。确保来信来电的接收、登记、转办、处理及反馈等环节按规定程序、在规定时限内完成，积极回应群众诉求。

　　第五条 规范严谨。依照工作流程和标准进行操作，确保记录完整、准确，处理合法、合规。

　　第六条 保密安全。注重来信来电资料的妥善保管，保护群众隐私和信息安全，确保群众合法权益不受侵害。

三、工作流程

　　第七条 接收与登记

　　综合部安排专人接听电话、查看电子邮箱及信件和包裹。对来信来电信息进行登记，登记内容包括日期、时间、姓名、联系方式、反映内容摘要、来信来电渠道等。

　　第八条 分类与转办

　　完成登记后，依据来信来电内容的性质和涉及领域进行分类，主要包括政策咨询、业务合作、意见建议、投诉举报等。按照分类将来信来电转至对应部门或具体负责人进行处理。如涉及多部门，由基金会领导明确指定主办部门和协办部门，确保责任清晰、分工明确。

　　第九条 处理与回复

　　(一)政策咨询类：主办人员应在3个工作日内，查阅政策文件、依据法律法规和基金会相关规定给予群众答复。

　　(二)业务合作类：主办人员应在5个工作日内与来信来电人取得联系，了解其意向和需求，具备合作潜力的，按照基金会相关业务流程开展洽谈和后续工作。若超出业务职责范围，则及时向上级领导汇报，对重要合作的回复内容，须请示基金会领导或提请秘书长办公会审议。

　　(三)意见建议类：主办人员应在10个工作日内研究分析，评估意见建议的价值和可行性，及时将采纳与否的结果向来信来电人反馈。对具有重要价值的意见建议，积极制定实施计划并推动落实。

　　(四)投诉举报类：相关处理人员应在15个工作日内，依法依规开展调查。对于情况复杂的投诉举报，经领导批准后可适当延长处理时间，但最长不宜超过30个工作日。若发现涉及违纪违法行为，严格按照规定向上级有关部门及时通报，并配合做好后续工作。

　　第十条 跟踪与督办

　　综合部建立群众来信来电台账，对处理过程和结果进行跟踪记录，包括收文时间、主办协办部门、处理结果、答复时间等，确保处理流程可追溯、可查询。

　　综合部按时间周期，对未按时完成处理的来信来电进行督办，做好督办记录，为后续考核和管理提供依据。

　　处理过程中遇到问题，主办部门应积极主动与相关各方沟通协调，必要时提交秘书长办公会研究，确保来信来电妥善处理。

　　第十一条 归档与总结

　　处理结束后，相关资料及时送至综合部整理归档。档案保存期限按照国家和基金会有关规定执行。

四、监督与考核

　　第十二条 内部监督

　　各部门负责人应对本部门群众来信来电处理工作进行检查和监督。检查内容包括流程规范、办理时效、合规性、回复质量、资料归档等方面。发现问题及时提出明确、具体意见，督促限期整改，并跟踪整改落实情况。

　　第十三条 社会监督

　　定期在基金会线上平台向社会公布有代表性的群众来信来电及处置情况，主动接受社会公众监督。

　　第十四条 考核评价

　　群众来信来电处理工作中，对表现优秀的部门和个人给予通报表扬；对因主观原因造成不良影响的部门和个人，进行严肃批评并责令整改，若造成严重后果的，追究其相应责任。

五、附则

　　第十五条 本办法由中国足球发展基金会负责解释。

　　第十六条 本办法自发布之日起施行。如有未尽事宜，可根据实际情况进行修订和完善。